Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы (вся Россия):
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Как правильно делать холодные звонки по продажам: инструкция

Особенности подготовки менеджера

Данная техника продаж по телефону появилась и распространилась в Америке 60-80 годов. Тогда холодные звонки были движущей силой во многих сферах торговли.

  1. Использование готового скрипта холодного звонка по продаже услуг/товаров (заранее продуманного и разработанного сценария, по которому предполагается строить разговор с клиентом)
  2. Использование эффективной презентации деятельности компании и рекламируемого продукта в начале разговора
  3. Проведение серьезной подготовки до того, как набрать номер и начать разговор

Тут стоит учесть, что многие частные клиенты, а особенно секретари и все, кто постоянно принимает подобные звонки, уже по первым словам и интонации могут вычислить людей, совершающих холодные звонки и нужно отметить, что такой подход им не очень нравится. Поэтому многие кладут трубку и прерывают разговор во время первой же фразы.

Значит, основная задача менеджера, работающего по данной технике – как можно раньше заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он дослушал информацию, захотел совершить определенные действия (купить товар, обратиться за услугой, сотрудничать с компанией и т.д.), продолжить общение.

Независимо от того, идет ли речь о технике продаж по телефону или о поиске партнеров, многие менеджеры забывают, что их задача – не только продать товар или дать информацию, но построить коммуникацию, сделать так, чтобы собеседник заинтересовался, захотел совершить какие-то шаги.

О том, как правильно делать холодные звонки в продажах, должен знать каждый менеджер. С учетом большого множества нюансов и особенностей, здесь можно выделить несколько главных правил.

  • Готовность к грубости и отказам – умение сохранять спокойствие и уверенность, самообладание в любой ситуации. Для мотивации продавцу стоит рассказать о том, что о его работе будут судить не по одному-двум звонкам и количеству отказов, а по статистике работы в перспективе времени. И если он выполнит и перевыполнит план, неважно, был ли каждый второй его звонок удачным или каждый десятый.
  • Понимание проблем клиента и предложение товара/услуги для их решениям, для чего нужно изучить как характеристики предлагаемого продукта, так и представителя целевой аудитории, его предпочтения, пожелания к продукту, потребности.
  • Говорить уверенным голосом, для чего понадобятся тренировки: нужно поработать с интонацией, дикцией, тембром, удалить слова-паразиты, научиться демонстрировать нужные эмоции в голосе и максимальную убедительность.
  • «Отзеркаливание» интонаций, слов, мнений клиента, демонстрация понимания и сочувствия, что позволит его расположить к себе.
  • Готовность к стрессовым ситуациям, проработка максимального количества сложных и каверзных вопросов, выработка логичных ответов, правильной реакции.
  • Наличие определенной цели у звонка – конкретной и понятной: это может быть оформление заказа, продажа товара/услуги, согласование встречи и т.д.

Теперь, когда мы рассмотрели технику холодных звонков и различные методы получения согласия потенциальных клиентов на деловые встречи, посмотрим, каким образом полученная информация вписывается в общий процесс продаж. Процесс этот делится на четыре основные стадии:

  • Начальная стадия

  • Стадия сбора информации

  • Стадия презентации

  • Заключение сделки

Торговый представитель: Ну, цель первой стадии – познакомиться с человеком, поздороваться, установить взаимопонимание…

Стив: Нет, неправильно.

Торговый представитель: Ну, это все равно надо сделать. Без взаимопонимания ничего не получится.

Стив: Все равно не то.

Торговый представитель: Ну ладно, тогда, наверное, цель – произвести первое впечатление. Привлечь потенциального клиента.

Стив: Опять не то.

Как правильно делать холодные звонки по продажам: инструкция

Торговый представитель: Тогда цель первой стадии – заставить человека поднять трубку.

Стив: Нет.

И так далее. Что является целью первой стадии? Основ­ная цель первой стадии – перейти ко второй.

Точно так же цель второй стадии – дойти до третьей. Цель третьей – добраться до четвертой. Если рассмотреть весь процесс с этой точки зрения, становится понятным, что, проходя каждую стадию, вы приближаетесь к своей цели – заключению сделки.

Продвигайте продажу

Когда я иду на первую встречу с потенциальным клиентом, я помню о том, что моя главная цель – продвинуться на следующую стадию, то есть вернуться и провести следующую встречу. Успех первой встречи определяется не тем, насколь­ко она мне понравилась, а ее результатом – состоится повторная встреча или нет.

Итак, процесс продажи состоит из определенных стадий. Последняя из них, заключение сделки, вытекает из третьей стадии – из презентации. Презентация же является следствием второй, стадии сбора информации.

чтите мою книгу Power Sales Presentations, опубликованную издательством Adams Media Corporation).

Начальная стадия

Недавно я осуществлял свою программу для одной здра­воохранительной организации. В аудитории собралось около ста слушателей. Молодой человек, которому было чуть за двадцать, рассказал историю о своей первой деловой встрече, которую он осуществил в самом начале своей торговой карьеры. (Помните это ощущение?)

юноше 22 года, это его первый день на новой работе. Входит он в офис потенциального клиента, старшего менеджера пятидесяти пяти лет от роду. Подходит к фотографиям. Берет их в руки. Видит четырех самых уродливых людей, какие ему когда-либо попадались.

Перейти  Как правильно написать заявление на выдачу аванса свыше 40 процентов

Не зная, что ему делать дальше, он поворачивается к потенциальному клиенту и говорит: «Какие красивые рамочки!».

Конечно, на встречах с клиентами всем нам случается сде­лать ошибку. Иногда мы заваливаем клиента сведениями о продукте, рассказываем ему все-все-все и даже больше, чем тот хотел бы узнать, не давая ему вставить ни слова. Иногда даже задаем неуместные вопросы.

Как правильно делать холодные звонки по продажам: инструкция

Не пытайтесь использовать эффектные, экстравагантные вступления. Просто познакомьтесь с потенциальным клиентом, как человек с человеком. Говорите просто и по делу. Запомните, первая стадия должна лишь подвести вас к следую­щей фазе, следовательно, этот ознакомительный этап может проходить в определенной степени спонтанно и быть необременительным. (Это касается также начальной стадии разговоров по телефону, которую мы уже обсуждали).

На этой стадии крайне важно спросить себя: «Какой информацией я должен владеть для того, чтобы правильно провести презентацию?» Если вы понимаете, что сделка является результатом презентации, а презентация – результатом сбора информации, то необходимо определить, какой информацией вы должны владеть. Другими словами, вы не можете сказать, что уже знаете все ответы на все вопросы,

Не спрашивайте людей: «В чем вы нуждаетесь?» Бессмысленно говорить торговым представителям: «Пойдите и узнайте, в чем нуждается потенциальный клиент». Это один из самых неправильных подходов к процессу продаж, которому все еще учат агентов.

Вспомните правило об одной трети продаж. Одна треть сделок упадет к вам с неба. Еще одна треть зависит от вашего умения и навыков. Последняя треть достанется кому-нибудь другому. Собирая информацию, вы боретесь за вторую треть, которая просто так вам не достанется. Это означает, что сбор необходимой информации не может быть основан только на потребностях.

Позвольте мне повториться, поскольку в данном случае это оправданно. Успешно заключить сделку можно, лишь собрав информацию о том, чем именно занимается человек. Если вы узнаете, что он делает, как он это делает, когда он это делает, где он это делает, с кем он это делает, почему он делает это именно так и может ли ваш продукт помочь ему делать это лучше, – вы добьетесь успеха. А для успеха необходимо помогать людям делать то, что хочется им, а не то, что хочется вам.

Мы хотим осуществить продажу. Это бесспорно. Если вы хотите иметь возможность прийти к клиенту и сказать: «Эй, я могу продемонстрировать вам, каким образом то, что я делаю, может помочь вам в вашем деле», то вам, прежде всего, необходимо задать правильные вопросы, чтобы понять, чем занимается этот человек. Таких вопросов бесчисленное множество, но поскольку данная книга посвящена холодным

звонкам, я ограничусь только одним, но самым лучшим из всех: «Чего именно вы хотите добиться?»

Как правильно делать холодные звонки по продажам: инструкция

Когда вы получите ответ (а на получение ответа вам потребуется некоторое время), считайте, что вы готовы к презентации.

А вот вам практическое правило: стадия сбора информа­ции должна занимать около 75 процентов времени, затрачен­ного на весь процесс продажи.

Стадия презентации

Скрипт холодных звонков

Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?

И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.

Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)

Как правильно делать холодные звонки по продажам: инструкция

Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.

Начнем пожалуй с…. Начала!

Приветствие.

Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.

Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый деньвечер”.

Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

И самое важное, о чем нужно помнить – принцип “Ясности”. В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.

Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то “красиво” задать несколько вопросов.

«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».

Перейти  Как правильно по закону сдать квартиру вопросы и ответы

Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.

Работа с возражениями!

Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…

3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе… При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.

– Давайте подумаем вместе!

RiGAV09JYkE90IrDPOvkN7iVC7UxOXHj5fUXoLkq

– А о чем вам нужно подумать?

– Только думайте не долго, а то потом будет дороже.

Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.

Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.

И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.

Она позволяет переводить 80% возражений “Я подумаю” на следующий этап переговоров.

“Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?”

Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.

А вот Вам еще одна “хакерская” фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!

“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.

Например, клиент говорит “нет денег”.

“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”

Существует еще одна не простая, но красивая техника – “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.

Техника начала холодного звонка

Чтобы холодные звонки и последующие продажи, контакты были успешными, необходимо все правильно организовать. В данном случае особого значения нет, идет ли речь о холодном звонке с целью познакомить с компанией или наладить сотрудничество, либо о простых продажах товара.

bIPqBFFV86UN3j5aPzBbU5ghHo_DvpMg-CbO__dW

Многие пытаются понять, как научиться холодным звонкам и совершать продажи по телефону, выгодно продавать и привлекать клиентов. И тут значение имеют как теоретические знания, так и практика – опыт, полученный в процессе построения коммуникации.

  1. Сбор информации про собеседника или типичного представителя целевой аудитории – рассмотрение его образа жизни, потребностей и пожеланий, проблем и интересов. Так, нет смысла предлагать членство в яхт-клубе студентам вуза, как и не актуальна продажа современного гаджета пенсионеру.
  2. Составление примерного плана разговора – грамотно отработанный, сформированный скрипт в нескольких вариантах, учитывающих различные развития событий.
  3. Представление в начале диалога – ФИО, должность, компания, название головного бренда. Если речь идет о массовых продуктах/услугах, о которых сформировано негативное впечатление, лучше найти замену избитым формулировкам, но избегать обмана.
  4. Составление и дополнение портрета клиента в процессе общения и сбора информации во время звонков.
  5. Продажи по телефону не обязательны – достаточно наладить контакт и получить данные для отправки письма по электронной почте, личной встречи и т.д.
  6. Проработка возражений и умение с ними работать, обращая в свою пользу.
  7. Уважение выбора клиента – давление на собеседника и агрессивное предложение исключены.
  8. Профессионализм менеджера – должен быть бесспорным, чтобы завоевать доверие и благосклонность клиента.
  9. Приглашение на встречу – приветствуется.
  10. Длительность разговора – максимум 2-4 минуты, поэтому информацию нужно подавать сжато и лаконично.
  11. Улыбка – доказано, что даже если собеседник не видит улыбки, он ее чувствует, и разговор проходит более приятно.

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

К: Нет.

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

К: Нет.

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Перейти  Что такое водоотведение в коммунальных платежах У вас правильно посчитано

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Как повысить эффективность звонка

Повысить эффективность холодных звонков достаточно просто. Здесь важен не только опыт, но и умение анализировать, добиваться поставленных целей, уважение к клиенту и искреннее желание построить с ним коммуникацию.

Большое значение имеет правильное использование слов и фраз. Не должно быть слов-паразитов, нужно выбирать верные формулировки. Так, если привести пример диалога менеджера по продажам с клиентом, то неправильно будет говорить «Я не знаю», но верно «Я обязательно уточню и перезвоню вам».

Неверно просить прощения за беспокойство (заведомо ставя себя в положение просящего), но правильно поблагодарить клиента за потраченное время.

Разговор нужно вести четко: неприемлемы обещания «Перезвонить на днях», но обязательно указание точной даты и времени.

Если звонок выполняется в компанию, нужно предварительно собрать о ней сведения, чтобы быть в курсе и иметь возможность заинтересовать собеседника. Так, можно вспомнить интервью, которое недавно давал руководитель, отметить качество услуг, поговорить о нововведениях.

-KywvQbBSwfLrrYI04Js_Ev6x4TjF2-QTW1O4zVh

Если у клиента есть претензии (даже необоснованные) – извинитесь и пообещайте все исправить, если он ведет себя агрессивно – вежливо попрощайтесь и не грубите, если хочет скидку в качестве компенсации – предоставьте (сегодня вы на этом клиенте потеряете 500 рублей, а завтра заработаете 1000, так как он придет туда, где ему пошли навстречу).

Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.

1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.

2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.

3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.

4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.

5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»

6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.

7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).

Примеры холодных звонков

Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.

Давайте же посмотрим несколько таких примеров.

Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка – далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.

N7rphN8K04dE3ZDchkNmCfX4y8tWI7fmfbgWK9pp

А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…

Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!

А вот Роман Рябичев – “Главный барыга Руси”, как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно – мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.

Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.

Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев – смог! Зацените!

И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков…

Как же их полюбить?

Во-первых, отличайте отказ от возражения.

а) не хотеть с Вами разговаривать;

б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юридическая помощь
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector